Cualquier negocio, sea cual sea su tamaño, debe conocer todo lo que sucede alrededor de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Se trata de conectar con cada persona, y para ello conviene conocer los distintos puntos de contacto con dicho negocio.
Para ello existe una herramienta denominada customer journey (o mapa de experiencias) con la que se representa visualmente todo el proceso de compra por el que pasa un cliente cuando interactúa con un negocio, y en el que se representan todos los puntos de contacto, así como los actores implicados y las emociones que siente el cliente durante dicho proceso. Es una herramienta muy útil que permite:
- Establecer una visión general de la experiencia de compra del cliente.
- Posibilitar oportunidades de mejora en dicha experiencia.
- Definir puntos inconexos y angustiosos para el consumidor.
- Mejorar y alinear las conexiones entre los distintos actores.
- Encontrar posibles inconsistencias en los distintos canales de comunicación que pueden generar frustración.
- Situar al consumidor en el centro del negocio.
- Mejorar el diseño y la usabilidad de nuestro producto o servicio.
Si bien es cierto que todos los puntos de contacto son importantes; conviene centrarse en aquellos que son más significativos para el cliente, pudiéndose establecer dos categorías:
- Momentos de la verdad: a lo largo del proceso existen momentos críticos en los que el cliente puede cambiar por completo su percepción sobre un negocio y deteriorarse por completo la relación. Se debe categorizar cada uno de los elementos, estableciendo unos mínimos de experiencia que representen los valores de la marca.
- Impacto emocional: cada punto de contacto genera un estado emocional y, para influir en esta emoción hay que tener en cuenta las expectativas del cliente. Éste se habrá hecho una idea sobre qué va a suceder en cada momento y, además, tendrá unas expectativas sobre la calidad del producto o servicio. Para ello hay que cumplir con las promesas que se hayan hecho y las expectativas generadas, para con ello diferenciarse a través de elementos sorprendentes.
Analizar de forma objetiva todo el mapa de experiencias por las que pasa el cliente permite a un negocio brindar una mejor experiencia, con la que se consiguen clientes satisfechos y valoraciones positivas que permiten dar un mayor valor a dicho negocio y la marca que lo representa.
